Омбудсманът Диана Ковачева изпрати препоръка до столичната топлофикация с настояване да бъде оптимизирана информацията в съобщенията за фактура, така че на клиентите да е ясно колко точно дължат, какви суми се прихващат и какви се връщат с изравнителните сметки.

Препоръката е в резултат на стотици жалби, свързани с обслужването от "Топлофикация София" ЕАД и начислените сметки за отоплителния сезон 2019-2020 г.

"Абсолютно объркващи са разликите между окончателните съобщения към фактурите и изравнителните сметки, които хората получават. Информацията е в насипно състояние. Те не могат да разберат какво пише във фактурите. Драстично се нарушава Директивата за енергийна ефективност, в която се казва, че трябва да е бъде ясно, включително и с графики", каза пред бТВ Ковачева.

"Гражданите изобщо не могат да разберат какво има да плащат. "Топлофикация" не издава фактури, а съобщения към фактури и това е един от въпросите, които също поставям в препоръката си към дружеството. Настоявам за предоставянето на такава, защото там има крайна сума – тотал, ясно е какво плащаш. Вчера с граждани, които искаха да си получат фактурите, се опитахме да ги поискаме но ни беше отказано с претекст, че не са юридически лица. В същото време предоставянето им не е проблем за останалите топлофикации в страната", посочи омбудсманът.

Ковачева ще присъства на изслушването на "Топлофикация – София" в Комисията по енергетика, където ще постави въпросите на гражданите, синтезирани в препоръката си до ръководството на дружеството: 

1/ Неясен и неразбираем е видът на съобщенията към годишните фактури за отоплителния сезон 2019-2020 г. Информацията не е подредена хронологично, няма последователност.

Един от използваните формати не отчита авансовите плащания през годината и обърква гражданите, като води до усещане за хаос в сметките.

Потребителите са засипани с данни за показания на различни видове уреди, корекционни коефициенти и даже сума за топлинно счетоводство за бъдещ период, за която не е ясно кога следва да бъде платена.

2/ В съобщенията, които "Топлофикация София" ЕАД изпраща на гражданите, не се посочва ясно окончателната сума за плащане от потребителя или окончателната сума за получаване от него.

3/ В десетки случаи хората установяват необяснимо разминаване между числата, отбелязани в индивидуалните изравнителни сметки от топлинните счетоводители и данните, отразени в съобщенията от дружеството по общата фактура.

4/ При по-мека зима и при по-ниски цени на природния газ изравнителните сметки са увеличени значително в сравнение с предишния сезон - даже и в сгради с предприети мерки за енергийна ефективност. Докато за високите мартенски сметки обяснението беше, че са формирани въз основа на прогнозно потребление, сега сумите би трябвало да са изчислени въз основа на реалното отчитане на уредите.

5/ Не е ясно по каква причина "Топлофикация София" ЕАД започна да прихваща сумите за възстановяване още от сметките за месец юни, в разрез с изискването на Закона за енергетиката, без да изчака изравнителните сметки за отоплителния сезон.

6/ Плащането на равни месечни вноски също се оказа сериозен проблем. В някои случаи се съобщава за поискани големи суми за доплащане при положение, че топлинният счетоводител е информирал за надвнесени от потребителя средства.

7/ Изравнителни сметки са получени след срока за рекламации или даже изобщо не са получени, като така гражданите са били напълно лишени от възможността да подадат възражения и да поискат корекции в нормативно определения срок.

8/ "Топлофикация София" ЕАД не предоставя на битовите клиенти фактури за тяхното действително потребление. Вместо това те получават съобщения към фактури с посочени номера. При поискване са уведомявани, че не може да им бъде издадена фактура, тъй като са битови клиенти. За сравнение топлофикациите в Пловдив, Плевен, Велико Търново и други не само издават, но и предоставят фактури на своите битови клиенти.

Не е изпълнено и едно от минималните изисквания по Директивата, а именно крайните клиенти да получават сравнение на своето енергийно потребление с потреблението за същия период през предходната година - за предпочитане представено графично.

Правата и интересите на клиентите на "Топлофикация София" ЕАД са нарушени и на основание Закона за омбудсмана, смята Ковачева и се обръща към дружеството със следните препоръки:

"Топлофикация София" ЕАД да изпраща на битовите си клиенти фактури най-малко веднъж годишно.

Да бъде оптимизирана информацията в съобщенията към фактурите и сметките, така че тя да се предоставя по ясен и разбираем начин, като недвусмислено се посочва и актуалната дължима сума.

На сайта на дружеството да бъдат публикувани разяснения на достъпен език към образеца на съобщение към общата фактура.

Тя пита още съществува ли технически проблем с билинг системата на "Топлофикация София" ЕАД, който е довел до хаос в информацията при плащанията на равни месечни вноски, както и има ли проблем с изчисляването на окончателно дължимите суми от гражданите", пише в препоръката си омбудсманът.