Най-важните и високо оценени аспекти в работата на "Софийска вода" са качеството на питейната вода и непрекъснатостта на водоснабдяването. 

Това сочи проучване на "Алфа Рисърч", което е изготвено по поръчка на "Софийска вода". В него са участвали 804 души на възраст между 18-61+ г., живеещи на цялата територия на Столична община. Изследването е проведено през октомври 2018 г., а използваният метод е интервю лице-в-лице в домовете на респондентите  

Повишаването на качеството на предлаганите услуги от компанията се потвърждава през тази година от съществения ръст на потребителите, които са удовлетворени от услугите, предоставяни от „Софийска вода“. Техният дял представлява 86% от интервюираните, което е с 15 % повече в сравнение с миналата година.

Изследването установява и нарастване на удовлетвореността на клиентите на компанията от качеството на водата. 73% от тях са доволни от него в сравнение с 66% през 2017г. 73% от софиянците пият чешмяна вода, което е с 3% повече в сравнение с предходната година.

Жителите на София все повече осъзнават важността от опазването на околната среда. Затова може да съди от нарасналия дял на клиентите на компанията, които полагат грижи да пестят вода. Те са 73% от анкетираните в проучването. Освен ограничаване на консумацията, все повече хора подменят домакинските си уреди с по-икономични.

Оценката за намаляващите случаи на аварии е отчетена като положителна тенденция. Висока е и удовлетвореността на клиентите от подаваното налягане на водата.

Потребителите на „Софийска вода“ отчитат двойно скъсяване на времето, за което екипите на компанията реагират на подадените сигнали и отстраняват аварии, свързани с водопреносната и с канализационната мрежа.

Усилията на компанията да предоставя директна, обстойна и навременна информация, както и предлаганите онлайн услуги, се оценяват високо от клиентите. Двойно се е увеличил делът на хората, които са били предварително уведомени за временни спирания на водата. През тази година те достигат до 79%. Близо половината от анкетираните са запознати с редовно публикуваните анализи за качеството на водата на сайта на дружеството, а един от всеки четирима ги е проверявал.

В официалната интернет страница на „Софийска вода” потребителите са търсили най-вече информация за прекъсвания на водоснабдяването (52%), за сметки (36%), но също и данни за отчитания, консумация и плащания (24-26%). Най-често те са изпращали отчети от водомерите си (37%), подавали са онлайн запитвания и оплаквания (30%).

Ръст от 5% има при клиентите, които през последната година са използвали денонощния, безплатен телефоннен номер - 0800 12 121 на „Софийска вода“. Причините за телефонна връзка с компанията са разнообразни – самоотчет на водомерите (27%), съобщение за теч/авария (16%), търсене на допълнителна информация (16%), заявка за услуга (16%) и др.

Посещенията на абонатите в центровете за обслужване на клиенти, основно са били с цел плащане на сметка (88%), но също така и за да се зададат различни въпроси, свързани с дейността на дружеството (17%) или за да се заявят услуги, включително технически (16%).

Клиентите споделят, че са удовлетворени от предоставената информация от каналите за комуникация с дружеството. „Софийска вода“ продължава да е най-високо оценяваният доставчик на комунални услуги в столицата.