Уважаеми читатели, втората образователна статия от рубриката “Потребител” е на тема: Законова и търговска гаранция. Предявяване на рекламация.

Рубриката е съвместна инициатива на OFFNEWS и СИПО (Сдружени информирани потребители – www.sipo.bg)

В предишната статия ви запознахме с правото и начините за разваляне и отказ от потребителски договор, а сега ще се опитаме да внесем повече яснота относно друго наше важно потребителско право – правото да предявим рекламация.

Въпреки важността му и въпреки непрекъснатия поток от жалби, свързани с неговото упражняване (над 70% са за рекламации), практиката показва, че не познаваме добре това свое право и често пъти се ръководим от напълно погрешни схващания. Причината за лошото му упражняване е неразбирането и смесването на понятията законова и търговска гаранция.

Какво е законова гаранция?

Потребителските закони осигуряват ефективна защита на икономическите интереси на по-слабата страна – потребителя. Законовата гаранция е специфична правна фигура, която вменява редица задължения на продавача и дава на потребителя еквивалентните им права. Тя е вмененото по силата на Закона за защита на потребителите (ЗЗП) задължение на продавача до две години от доставянето на стоката да бъде гарант, че е продал вещ, която е съответствала на договора за продажба.

Да съответства на договора за продажба означава към момента на доставянето си стоката да е годна за употреба и да притежава всички свойства и характеристики, за които устно е съобщил продавачът, демонстрирал е чрез мостра в магазина или те са описани в съпътстващата техническа документация, етикет, рекламно послание или писмен договор.

През този двегодишен срок продавачът ще носи отговорност за всяко едно несъответствие (недостатък), което установим или което се прояви (дефект) по време на първоначалния преглед на стоката или при експлоатацията й. Тази отговорност се изразява в това, че при наличие на недостатък или дефект продавачът е длъжен, изцяло за своя сметка и в определен от закона срок, да приведе стоката в съответствие с договора за продажба. Потребителят не трябва да търпи никакви разходи или значителни неудобства! За негово допълнително улеснение е въведена и законова презумпция, че ако дефектът се прояви през първите шест месеца, се счита, че несъответствието е съществувало още при доставката. По този начин е изместена тежестта на доказване и продавачът е този, който следва да докаже, че несъответствието не е било налично към момента на доставката на стоката, а е възникнало в резултат на обичайната й употреба, предвид нейното естество и характер.

Най-важните неща за законовата гаранция, които трябва да знаем:

• Възниква единствено и само по силата на Закона за защита на потребителите
• Обхваща всяка една покупка на потребителска стока
• Представлява гаранция за съответствие на потребителската стока с договора за продажба
• Продължителността й е две години от доставянето на стоката

Какво е търговска гаранция?

Търговската гаранция не е задължителна и не възниква по силата на закона. Той има изисквания единствено към нейната форма и съдържание.

Търговската гаранция представлява писмено изявление на търговеца или производителя на стоката, с което се обвързва да поеме задължения към потребителя, които да допълнят тези от законовата гаранция.

Търговската гаранция не може нито да отметни, нито да замести законовата гаранция! Може единствено да я допълни и разшири!

Търговската гаранция трябва да съдържа описание на правата на потребителите, произтичащи от законовата гаранция, конкретния обхват и съдържание на предоставените от търговеца или производителя гаранции, както и съществените елементи по тяхното прилагане.

Търговската гаранция обикновено е обвързана с изпълнението на определени условия от страна на потребителя, които крият допълнителни разходи за него и като цяло наподобява застрахователната полица и премия.

Какво трябва да знаем за търговската гаранция:

• Не е задължителна и не възниква по силата на закона
• Представлява писмено изявление на търговеца или производителя, с което той поема задължения за съответствието на стоката и нейното безпроблемно функциониране
• Не отменя, не замества, а само допълва законовата гаранция

Пример: Купили сме бойлер за дома като физическо лице. Автоматично, единствено и само по силата на закона, покупката става защитена със законова гаранция. И ако установим, че бойлерът не е с обем 60 литра, както е пишело на неговия етикет, а с 55, или на петия месец престане да функционира клапанът за източване на водата, имаме право да предявим рекламация, с която да изискаме от продавача да го приведе в съответствие с договора за продажба.

Извън законовата гаранция, която винаги получаваме по закон при купуване на потребителска стока, продавачът може да е предоставил и търговска гаранция от производителя, която да не е две-, а 10-годишна. И ако дефект с клапана се прояви след изтичането на двегодишния срок на законовата гаранция, отново имаме право да предявим рекламация, но вече на основание дадената търговска гаранция. Възможно е, производителят на бойлера да гарантира безпроблемното му 10-годишното функциониране, единствено при условие, че купувачът (потребителят) извършва ежегодно профилактика в негов оторизиран сервиз.

Предявяване на рекламация

Правото да предявим рекламация произтича от законовата и евентуално от търговската гаранция, с която е защитена покупката на потребителска стока.

Рекламацията е изявление до търговеца, че купената стока не съответства на договора за продажба и на основание гаранцията, с която е защитена (законова или търговска – изборът е наш! Обикновено черпим права от тази, която ни осигурява по-благоприятните условия), претендираме за:

• Възстановяване на платената сума
• Заменяне на стоката с друга
• Отбив от цената
• Безплатно извършване на ремонт

Коя от четирите възможни претенции ще предявим е наш избор, но трябва да знаем следното:

Претенцията за възстановяване на платената сума на практика е разваляне на договора за продажба и всяка от страните трябва да върне полученото. Но поради крайния си характер законът е дал право на продавача основателно да възрази на подобно искане, когато несъответствието е незначително, както и в случаите, когато може в едномесечен срок да замени стоката или да я ремонтира.

Претенцията за разваляне на договора и възстановяване на платената сума обаче става безусловна и не може да бъде отблъсната от продавача, когато за четвърти път ни се налага гаранционно да ремонтираме вещта, както и когато несъответствието не е незначително, но продавачът не желае или не може в едномесечен срок да приведе стоката в съответствие с договора за продажба.

Връщаме се на примера с бойлера и дефектиралия клапан. Уведомяваме продавача за дефекта и претендираме за възстановяване на платеното за него. Продавачът законосъобразно може да откаже такава претенция, ако може да ни го замени или поправи. Но ако не го направи в срок от един месец, тогава имаме право едностранно и безусловно да развалим договора с искане за връщане на платената цена.

Претенцията за отбив в цената е приложима в случаите на незначително несъответствие. Незначително несъответствие имаме тогава, когато стоката притежава недостатъци, но те не възпрепятстват годността й за употреба.

При примера с бойлера такова несъответствие (недостатък) биха били корозирали участъци по неговия корпус. И в случай, че продавачът откаже или не може да го замени или ремонтира в рамките на месец, може да се претендира за отбив от цената.

Претенции за замяна и безплатен ремонт - законът задължава продавача да приведе стоката в съответствие с договора за продажба, но му дава възможността да го направи по удобен и икономически най-изгоден за него начин. Затова претенция за замяна може да бъде удовлетворена чрез ремонт, както и обратното – претенция за ремонт да бъде удовлетворена чрез замяна.

Кога, къде и как да предявим рекламация?

Кога? През целия двегодишен срок на законовата гаранция имаме право да предявяваме рекламации за всяко несъответствие на стоката с договора за продажба. След изтичането му можем да предявим рекламация единствено ако купената стока е допълнително защитена с търговска гаранция и тя предвижда гаранционен срок по-дълъг от две години.

Важно! Предявяването на рекламация не трябва да става по-късно от 2 месеца от установяване на несъответствието! Рекламационният срок се спира и не тече по време на привеждането на стоката в съответствие с договора!

Къде? Правото на избор на място за предявяване на рекламацията принадлежи изцяло на потребителя.

Ако бойлерът е купен от търговска верига, можем да предявим рекламация както в магазина, от който сме го купили, така и във всеки един от останалите магазини от веригата в страната. Имаме право да предявим рекламацията си и на адреса на управление на търговеца или на друго посочено от него място, например гаранционен сервиз.

Търговецът е длъжен да приема рекламации през цялото работно време на търговския обект!

Как? Рекламацията се предявява устно или писмено пред търговеца или упълномощено от него лице. Трябва да посочим в какво се състои несъответствието и как предпочитаме да се удовлетвори претенцията ни - възстановяване на платената сума, замяна, отбив от цената или безплатен ремонт.

Към рекламацията следва да приложим задължително касова бележка или фактура, както и всякакви други документи, които доказват недостатъците на стоката или от които черпим права - гаранционни карта, протоколи за несъответствие, снимки на дефекта и т.н.

Какво още трябва да знаем за рекламацията?

• Търговецът е длъжен да приеме всяка рекламация, подадена в срок и да я опише и заведе в регистъра на рекламациите, какъвто трябва да поддържа. След което да ни издаде документ с датата, номера на вписването в регистъра, вида на стоката и подпис на лицето, приело рекламацията.
• Привеждането на потребителската стока в съответствие с договора за продажба е безплатно за потребителя!

Евентуалният демонтаж и монтаж, транспортирането на дефектиралия бойлер до специализиран сервиз, труда за неговия ремонт, заменените части и изобщо цялата дейност по привеждане на стоката в съответствие с договора за продажба е за сметка на търговеца. Потребителят не трябва да търпи нито значителни неудобства, нито разходи!

• През времето, необходимо на търговеца да приведе стоката в съответствие, рекламационният срок се спира и не тече, а ако стоката притежава търговска гаранция, се прибавя към гаранционния срок. Ремонтите задължително се отбелязват в гаранционната карта.
• За неизпълнение на задълженията си по гаранцията на стоката, приемането на рекламации и начините им на удовлетворяване търговецът носи административнонаказателна отговорност. Надзорен орган е Комисията за защита на потребителите.
• Ако вследствие на несъответствието сме претърпели вреди, можем да се искаме обезщетение за тях. Образуваното рекламационно производство не е пречка за предявяване на иск срещу търговеца по съдебен ред, ако считаме, че претенцията ни е неоснователно отхвърлена или лошо изпълнена.
• Всичко, казано дотук, важи до голяма степен и за потребителската услуга и комплексните договори, които съдържат в себе си както доставяне на услуга, така и продажба на стоки. Съществено различие при услугите е, че има 14-дневен срок (при стоките е два месеца) от установяване на несъответствието за предявяване на рекламация. При предявяване на рекламация за услуга може да се претендира извършване на услугата в съответствие с договора, за отбив от цената или за възстановяване на платената сума.

В заключение - нещо много важно, което често пъти остава неразбрано и е предпоставка за погрешно поведение и очаквания. Търговецът може да изпълни в пълен обем и срок всички повелителни предписания на закона – да приеме рекламация, да я заведе и опише в регистъра на рекламациите, да издаде рекламационен документ и т.н., но въпреки това да откаже да удовлетвори претенцията!

Ако се върнем отново към примера - търговецът може да откаже да приеме корозиралите участъци по корпуса на бойлера за несъответствие с договора за продажба, а да твърди, че те са резултат от неправилното му почистване с агресивни химически препарати от купувача, които са увредили защитния лак и са довели до корозията.

В този случай между потребителя и търговеца възниква спор, който може да бъде разрешен единствено чрез споразумение между страните или по съдебен ред. Той не може да да бъде разрешен чрез административна принуда или административно наказание!

Повече за потребителските спорове и начините за тяхното решаване очаквайте в следващата ни образователна статия.

Доскоро!

Още по темата

25/12/2016

Какви са правата ни като потребители

В кои случаи можем да развалим договор, без да дължим обезщетение?