Силвия Георгиева е директор "Обслужване на клиенти" във VIVACOM.

Ето разговора ни с нея:

- Г-жо Георгиева, ако клиентът избира мобилен оператор според търговските оферти и покритието на мрежата, то обслужването на клиентите е основният фактор дали потребителят ще остане или ще се прехвърли в друга компания. Как измервате степента на удовлетвореност на абонатите и какво показват данните ви?

- За клиентите ни е важно цялостното изживяване и затова ние във VIVACOM работим за отлични резултати по всички изброени параметри. Стремим се да дадем на най-добрите търговски оферти с най-много включени услуги и атрактивно съдържание на най-добрата цена. Работим в посока да имаме най-доброто покритие с последните технологии, които предлага индустрията, за да може клиентите ни да имат бърза връзка и информация, където и да се намират. Напълно сте прави за важността на обслужването и затова фокусът ни е насочен към това да представим на нашите клиенти едно изключително обслужване.

Степента на клиентската удовлетвореност в индустрията се измерва чрез NPS (Net promoter score) параметър. Това е инструмент за управление, който може да се използва за измерване на лоялността на клиентите към дадена компания. Стойността на този параметър се формира от клиентите, които ни дават висока оценка за нашата работа и с желание биха ни препоръчали на своите близки и познати. Измерванията ни през тази година показват, че на ниво услуга за всички услуги ние имаме най-висока оценка сред нашите конкуренти.

- В каква посока работите за подобряване на обслужването на клиентите?

- Стремежът ни винаги е да обслужваме нашите клиенти бързо и точно, по всяко време на денонощието. Целта ни е не просто да подобряваме обслужването, защото по същество това е нашата ежедневна задача. Най-важно за нас е да им предоставяме цялата необходима информация и решенията, от които имат нужда, още от първия контакт с нас и да надхвърлим техните очаквания.

Една от важните посоки, в която се развиваме, е да им предоставим повече възможности за самообслужване. Мобилното приложение My VIVACOM е един от каналите, в който инвестираме много време и усилия. Стараем се чрез него да предложим все повече възможности на нашите клиенти, така че сами да успеят бързо да извършат определени действия, за които преди им са били необходими повече време и усилия.

Сега през месец декември, всеки уикенд, дори подаряваме по 5 000 MB на клиентите ни на мобилни услуги. Подаръка могат сами да си заредят през My VIVACOM. Съвсем наскоро успяхме да реализираме и електронен магазин, чрез който отново сами, потребителите да могат да харесат и заявят желания от тях смартфон, с най-подходящия план и с любим аксесоар, само с няколко клика на мишката и разбира се на изключително атрактивни цени. В плановете ни попадат и други нововъведения и автоматизации, които ще се отразят положително на обслужването ни, като повече от тях ще видим през 2020 година. В паралел с това, работим за опростяване процесите на обслужване, така че да е по-лесно за нашите клиенти да се възползват от услугите ни.

- Каква информация и помощ търсят най-често клиентите, когато се обаждат в „Обслужване на клиенти “?

- Една от основните теми, от които нашите клиенти се вълнуват, е какви са актуалните промоции за мобилни тарифни планове в комбинация с нов смартфон. В този период на годината това е най-актуалната тема, но в същото време търсят нова информация и оферти за другите услуги, които предлагаме. В периода на празниците българите пътуват много и отчитаме голям интерес към допълнителните пакети за роуминг, които предлагаме. И сега предстои увеличение на квотата на безплатни мегабайти в роуминг.

Интересно нещо е пазарът и всъщност предлагането до някаква степен определя и задаването на въпроси към нас. Получаваме доста въпроси и за музикалната платформа TIDAL, безплатен абонамент за която включваме в определени тарифни планове. Това е нормално, тъй като това е нова услуга за българския пазар. Също много популярна и провокираща въпроси е друга наша услуга TV GO, която успяхме да позиционираме като интерактивен медиен портал, който клиентите ни могат да използват навсякъде, за да гледат изключително богато телевизионно съдържание – филми, спортни канали, детски предавания, най-гледаните национални телевизии и много други.

Нашите служители са подготвени да предоставят актуална информация по всички въпроси и да решат всяко възникнало затруднение.

- Колко време средно трае един разговор със сътрудник на номер 123 и успявате ли в него да разрешите клиентското запитване?

Целите, които сме си поставили, са амбициозни, тъй като знаем, че времето на нашите клиенти е ценно и всяка минута е важна за тях. Средното време при общите запитвания, в което успяваме да се вместим, е 3:00 минути, а при ситуациите, когато клиентите се нуждаят от технически съпорт, времето е между 5:00 -6:00 минути. Времето ни за обслужване изцяло съответства със световните тенденции в бранша.

- По празниците винаги има по-интензивен трафик от обичайното. Очаквате ли повече обаждания и в кол центъра?

- Определено е така. С наближаването на Коледните и новогодишни празници, броят на обажданията към нас се увеличава.
Може да се каже, че получаваме почти двойно повече обаждания в този период на годината в сравнение с някой от по-спокойните месеци. Ние се стремим да построим работния си график така, че да покрием оптимално периодите, в които се очакват най-много обаждания, и да отговорим на всички въпроси.

- Как мотивирате екипа си да работи ежедневно с казусите на толкова много потребители?

- Мотивирането на екипа на „Обслужване на клиенти“ несъмнено представлява ежедневно предизвикателство, като под „мотивиране“ далеч не визирам само финансовото стимулиране. Психологическият ефект от едно увеличение на заплатата е твърде краткотраен и затова смело мога да заявя, че парите не са най-важният мотиватор. Това е причината непрекъснато да търсим и други механизми и да експериментираме с нови идеи.

Смятам, че това, което най-добре работи при нас, е създаването на уютна семейна среда за нашите служители. Човек се чувства комфортно, когато си е у дома и е обграден от любимите си хора. Ето защо, ние изграждаме работна среда, която максимално се доближава до семейната. С течение на времето нашите служители създават помежду си устойчиви приятелства, понякога дори семейства, т.е. те идват с желание на работа, за да общуват с близките си. Ежедневно правим малки жестове към тях, които да им носят положителни емоции – стремим се да подобряваме качеството на офис средата, обновяваме мебелите и оборудването, правим им малки подаръчета по различни поводи, а също така организираме различни съвместни инициативи – излизания, екскурзии, кулинарни дни, спортни активности за разтоварване и т.н.

Това, което отличава „Обслужване на клиенти“ на VIVACOM от останалите колцентрове, е именно усещането за екипност и емоционалната връзка между служителите – феномен, който се явява и като специфичен невидим механизъм за задържане на лоялните членове на екипа. Защото, съгласете се, един човек избира да остане на настоящата си работа не просто заради финансови причини, а най-вече заради вътрешното си усещане за комфорт. А щастливите служители, от своя страна, генерират повече положителна енергия и водят до по-висока степен на удовлетвореност и у клиентите.