Един мобилен оператор редовно мами възрастните си клиенти

С безпрецедентно остра позиция срещу един от мобилните оператори в България излезе днес Комисията за защита на потребителите.

Позицията е придружена със забрана въпросният телеком, чието име не се споменава от Комисията, да продължи да извършва нелоялна практика спрямо възрастните си клиенти.

КЗП забранява на телекома "да използва уязвимостта на граждани от "третата възраст", като ги подтиква да сключват неизгодни за тях договори, с чиито условия нямат възможност да се запознаят и не разбират и които ги обвързват дългосрочно", пишат от Комисията.

От КЗП са категорични, че "у търговеца липсва индивидуален подход, който да улесни възрастните хора в ориентацията им, нещо повече – умишлено използва тяхната накърнимост".

Проверките на КЗП показали еднозначно, че в случая не става въпрос за изолирани случаи, а за политика на самия мобилен оператор, защото жалбите са много и при проверка се проследява един и същи подход от консултантите на GSM оператора към клиентите, а именно клиентите били принуждавани да сключват договори за нови телекомуникационни услуги, от които нямали нужда.

Обстойната проверка показала, че договорите се подписват набързо и на крак, тъй като липсват места за сядане на възрастни хора и няма възможност и условия те да се запознаят детайлно със задълженията, с които се обвързват.

В същото време договорите - обикновено по 5-6 страници, изписани с дребен шрифт, съдържат много информация и изискват внимателен прочит.

След настойчиво увещаване, по-възрастните хора подписват договорите, без да са запознати с условията в тях, а само с „разясненията” на консултантите, чиято единствена цел е сключване на договора.

Трудно е да се докаже с какъв точно разговор или стимул са подведени, подтикнати или излъгани, пишат от КЗП, но са категорични, че е "факт, че след допълнителен поглед и прочит със съдействие и разясняване в къщи, например, едва след сключване на договора, възрастните хора се чувстват нещастно обвързани дългосрочно, без да им е нужно това".

От Комисията са категорични, че в случая става въпрос за политика на компанията:

"На практика жалбоподателите още същия ден се връщат в офисите на търговеца, за да пуснат жалби и да изразят несъгласие с договора или договорите, които са подписали. От тук следва изводът, че са взели решение необмислено, набързо и винаги със съдействието на служител в офиса и в този смисъл е несериозно това поведение да се приписва на отделния служител на фирмата. Очевидно тя е наложила горе описаната практика, като е поставила необходими за осъществяването й условия".

Проверките на КЗП установили още, че консултантите са длъжни да предлагат продуктите на телекома на всички клиенти в офисите.

"При заплащане на сметката си потребителите получават и примамлива оферта, за която някои от тях не са готови", пишат от Комисията.

От КЗП дават и два примера с конкретни клиенти на въпросния телеком.

В жалбата си 78-годишен клиент на компанията твърди, че е бил подведен и е сключил договор за активирането на нова услуга, без дори да разбере, като е била използвана неговата уязвимост. Той подчертава, че не е имал информиран избор и е действал под давление на служителя на мобилния оператор. Доказателство за това е установеното от КЗП обстоятелство, че потребителят е положил подписа си под договор с клауза за незабавно активиране на нова услуга, за което разбира едва когато получава касова бележка със съответната сума за ползването й. Установено е още наличие на два неидентични екземпляра на договора с потребителя – единият за предоставяне на телефонен апарат, а другият - за незабавно активиране на услуга.

В друг случай 73-годишен потребител отишъл до офис на телекомуникационната компания заради проблем с мобилния си апарат, в резултат на посещението се оказал с.... още два договора. Проверката на КЗП е установила, че потребителят или не е прочел или е прочел твърде набързо договора, защото в него е отбелязано, че е семеен и на трудов договор на пълно работно време, докато в действителност потребителят е вдовец и пенсионер.