Реформа: Тайни клиенти ще проверяват всички държавни чиновници

Тайният клиент става задължителен във всички администрации. Това стана ясно от новоприетите от правителството промени в Наредбата за административното обслужване.

На практика се променя изцяло системата за обратна връзка от потребителите и стандартите за качество на административното обслужване.

Агентите под прикритие, които ще оценяват работата на държавните чиновници, не са единствената новост. Предвидени са 11 метода за измерване на удовлетвореността на потребителите от качеството на административното обслужване. Пет от тях стават задължителни. Всички администрации освен таен клиент ще трябва да ползват анкетни проучвания, консултации със служителите, да анализират сигнали и жалби, както и медийни публикации.

Въвеждат се нови стандарти за административно обслужване, хармонизирани със съвременните изисквания за качество и съобразяване с потребителския интерес при предоставянето на услуги. Новите стандарти се разделят на общи - задължителни за всички администрации и собствени - задължителни само за администрацията, която ги е обявила.

Общите за всички администрации стандарти включват подходящи условия и достъпност до и в центровете за обслужване, стандарти при комуникация с потребителя, стандарти за начина, по който се предоставя информацията за административно обслужване, поддържане на система „Най-често срещани въпроси и отговори“, стандарти за срок за отговор на запитвания, за минимизиране на броя посещения на гише, за използване на опростени и лесни за попълване образци и/или формуляри.

Измененията в Наредбата за административно обслужване дават възможност на администрациите да усъвършенстват качеството на обслужване чрез постигане на допълнителни, собствени стандарти - за местоположение на центъра за обслужване, осигуряване на паркинг, онлайн комуникация с потребителя, служител с нарочна роля по предоставяне на информация за обслужването, онлайн проверки на статуса на услугата и проактивно информиране на потребителя по инициатива на администрацията, униформено облекло, възможност за контакт и обслужване в извънработно време.