Текстовите съобщения и инстантните съобщения вече се използват от доста време насам и хората са свикнали да си изпращат съобщения едни на други или към организациите, с които общуват и имат връзки. 

Все по-голям брой хора се чувстват комфортно да използват удобствата на живия чат и да общуват чрез него - например, услуги в мрежата, които позволяват на клиентите си да използват възможностите на живата връзка и общуването непосредствено с консултанта-продавач, с техническата поддръжка и инженерите, с хората, отговарящи за обслужването на клиентите през фирмения сайт, от където и да било и по всяко време на денонощието.

Ейми Скот е директор на Sedulous - консултантска агенция, занимаваща се с правата и желанията на клиентите. Според нея, живата връзка или чата на живо еволюира от инструмент за поддръжка на клиентите в инструмент, който ако се използва по правилния начин, може да помогне и да доведе до разрастване на бизнеса онлайн. Скот казва, че ако чата на живо се използва с максималния си потенциал, то може да подобри ангажираността на клиентите към сайт или платформа.

Това ще стане по един нов и креативен начин, който ще доведе до генерирането на повече продажби, ще подобри самото извършване на продажбите или ще изгради лоялност към дадена марка и бранд.

Греъм Чарълтън пише в своя материал за Econsultancy на 23 ноември 2013: „Клиентите предпочитат чат на живо като част от обслужването за клиенти“. Именно живата връзка клиент-обслужване дава най-голяма доза задоволеност на клиентите спрямо останалите нива на задоволеност, сравнено с другите канали за обслужване на клиенти. В статистически данни, чата на живо удоволетворява над 73% от клиентите, докато сравнено с имейлите задоволеността е 61%, а за телефона пада на 44%. Компанията за проучвания на клиентското поведение Forester Research споделя, че клиентите искат удобство в по-голяма степен, отколкото желаят дълъг разговор. 

„Чата на живо е предпочитан заради своята инстантна природа, която е идеална по отношение на задаването на кратки въпроси, които не са толкова удачни и не си заслужават едно телефонно обаждане или имейл“, казва Гари Мартин, управляващ директор на Click4Assistance. Той казва също, че това е идеален канал за младите хора, защото избирането на телефонен разговор не е тяхната предпочитана форма на общуване. Специалистът добавя, че чата на живо е полезен за тези, които страдат от заболявания на слуха или за хора, за които общуването по телефона е стресиращо.

„Базираните на текстове комуникации са предпочитани, за да навигират индивидуални личности, където директен линк към темата или проблема може да бъде прикачен, за разлика от телефонната комуникация, където част от детайлите могат да бъдат пропуснати“, заявява Мартин, който пита: „ Защо живата връзка и чата на живо са по-добрата текстово базирана опция за напътстване на клиентите?“ Отговорът е, казва той, че сервизното обслужване на моментния отговор в реално време засилва взаимодействието клиент-обслужване. Тоест питате нещо и веднага намирате отговорът си отсреща.

Чата на живо, както всеки канал за комуникация в мрежата, има своите предимства и недостатъци. Въпреки множеството си плюсове, важно е да се отбележи, че трябва да се обмислят недостатъците на технологиите и как те да бъдат превъзмогнати, за да се осигури интеграцията на промоциите и тяхната ефективност.

Преди да се спрем на този аспект от темата и интеграцията на чата на живо, има 5 удачни подхода за интегрирането на промоциите в него:

Създайте и включете по-съпричастни и положителни връзки с клиентите си в чата. Така ще повишите стойността на бранда си, продажбите си и разбира се - печалбите си.

Изградете индивидуална схема на процеса, свързан с общуването, с всеки един тип клиент. 

Уверете се, че сте добавили бутон за директен чат на фирменият си сайт в границите на уеб страницата си. Така ще осигурите на клиентите си възможността да изискват съдействие от вас, докато разглеждат сайта ви, търсят нещо в него или правят покупка.

Изпратете проактивна покана, която ще се появява, когато определен набор от правила са били изпълнени от клиента. Така ще каните единствено готовите за чат на живо клиенти. Това може да се случи, след като повече от 30 секунди клиент на сайта го разглежда, а вие му предлагате помощ в момента, за да му предложите решение. Това решение ще се основава на времето, което клиента е стоял на сайта, на страниците, които е посетил и са били фиксирани от фирмата ви.

Направете така, че страниците, към които отвеждате клиента, са освен свързани и ангажиращи. Карън Левът е мениджър на чата на живо в компанията Which. Тя смята, че е много важно да се работи със софтуер за чат на живо, който дава най-добрите възможности на клиентите за решаването на техните проблеми. И да, тя все още смята, че има място и за останалите канали за комуникация с клиенти като имейлите.

Джема Бейкър е изпълнителен директор маркетинг в компанията Click4Assistance и признава, че има малко отдръпване назад от страна на клиентите спрямо чата на живо. Но споделя също, че проблемите, засягащи чата на живо, често могат да бъдат лесно разрешени.

Ето и 5 проблема на клиентите отдръпващи се от чата на живо и решенията, как те могат да бъдат преодолени:

Ограничения поради липса на човешки ресурси. Повечето онлайн бизнеси в мрежата работят от 9.00 до 17.00 часа, но повечето клиенти са свободни вечер и през уикендите. Ако вашият чат на живо в сайта няма никакви оператори под ръка през споменатите вечерни периоди или през уикенда – може да пропуснете да осъществите продажби и връзки към продажби. Едно от решенията на този проблем е да позволите на персонала си да работи от дома си през тези часове, за да осигури поддръжка на клиентите. Алтернативно, може чата на живо да бъде пренасочен към контактен център.

Интернет връзка не винаги е налице (или пък връзката за мобилни устройства има прекалено слаб сигнал). Клиентите имат прекалено динамично ежедневие и много от тях са на път, когато започнат чата на живо. Така че да разчитат на мобилната си интернет връзка е доста нерентабилно и ако сигнала им се изгуби, чата може да бъде прекъснат. Тук може да решите проблема си с подготовката на предварителна форма за чат на живо. Така ще съберете важна информация за клиента, като детайли за контакт с него – телефон, имейл и друга информация. Това ще ви позволи да последвате клиента, когато връзката на живия чат се изгуби и да продължите разговора си оттам, от където сте го прекъснали.

Чата на живо е прекалено роботизиран. Ако дадена онлайн платформа учи своите агенти да бъдат прекалено предвидими и да използва заучени отговори към клиентите – това може да стане честа практика и разговора с клиента да се превърне в сценарии, което понижава значително клиентското задоволство. Може да поправите този проблем, като научите служителите си да използват заучени отговори единствено при пълна наложителност. Тоест при поздрав към клиента, при изпращането на линк и за изпращането на допълнителна информация. Ако заучените отговори не могат да бъдат избегнати в чата, то поне нека операторите да ги пишат сами преди да ги изпращат. Така те ще отговарят персонално на клиента и това донякъде ще премахне роботизирането.

Прекалено много повторения. Клиентите се дразнят много, когато трябва да се повтарят неколкократно в чата на живо. Решението е да отдадете повече внимание на обучението на операторите в това как да достигат до клиентите.

Не всички клиенти имат еднакви технически познания. Някои потребители не разбират чата на живо и писането на съобщения. За тях чата на живо може да бъде като извънземен интелект, така че е важно да им се предлагат адекватни инструкции в страницата с контакти на сайта. Ясно трябва да се дават инструкции как да изпратят съобщение и след това да има детайли за другите канали, с които могат да комуникират с фирмата.

Може да завършим темата с това, че за да имате печалба от промоции и чат на живо, е важно постоянно да преразглеждате колко добре клиентите получават и приемат информация по чата на живо. Също така има едно правило да не се прекалява с промоциите в чата на живо към клиентите. И все пак той трябва да бъде част от общуването с клиента и достигането до него. Разбира се, потребителят избира сам предпочитаният от него метод за комуникация с фирмата. Това не винаги ще бъде чата на живо и дори телефонните обаждания все още могат да изиграват своята роля за продажбите и фирмената репутация.