Да станеш клиент на Yettel може да отнеме по-малко от 10 минути в мобилното приложение

Стефан Димитров е директор „Дигитални продажби и маркетинг“ в Yettel България. Той и екипът му работят по трансформацията на мобилното приложение на телекома. В какво се състои тя и каква е амбицията на оператора? За колко минути клиент може да закупи нов план и какво очаква съвременният потребител от едно приложение? Разказва в интервюто по-долу.

Вие отговаряте за мобилното приложение и дигиталните канали на Yettel. Какво търси днешният потребител в едно мобилно приложение?

Днес не толкова клиентът, колкото средата определя дигиталните норми. Големи играчи като Meta, Apple и Google диктуват какво да бъде клиентското изживяване и задават очакванията на потребителя. А той иска само едно – да прави нещата по начина, по който е свикнал – да е лесно, разбираемо и интуитивно, без да губи излишно време и без драстични промени. Този принцип следваме и ние при трансформацията на нашето мобилно приложение – проект, по който работим активно от началото на годината.

Още в самото начало направихме проучване, което ни показа, че клиентите не ни сравняват с приложенията на другите телекоми, защото много малко са тези, които имат апликация на повече от един мобилен оператор. Те ни сравняват с другите приложения, които ежедневно ползват – Revolut, Instagram, TikTok. Очакванията са им по същия лесен и логичен начин, по който се случват нещата там, да се случват и при нас. Това е и нашата цел – да осигурим лесно и логично дигитално изживяване.

Голямото предизвикателство идва от това, че нашата услуга е доста комплексна. Ако купуваш дреха, например, трябва да избереш единствено цвят и размер. Докато при нас имаш договор – избираш какъв да е абонаментът, допълнителни add-on-и, застраховка, дигитален подпис, плащане и много други стъпки, които правят задачата по-трудна, но и по-интересна.

В какво се състои трансформацията на приложението Yettel и кое налага тази промяна?

Налага я промяната в потребителското поведение. Всички ние очакваме повече персонализирани оферти, бърз и лесен достъп до тях. Използваме телефона за много повече освен за да общуваме, особено младите поколения, които утре ще са двигател на икономиката. Дигитализацията е начинът, по който да отговорим на тази промяна. Затова и нашата амбиция е всичко, което клиентът прави в нашия магазин, да бъде възможно и онлайн, в мобилното ни приложение.

В момента клиентът трябва да преценява – за едно трябва да отиде до магазина, за друго трябва да се обади в колцентъра, трето може да направи в приложението. Ние не искаме той да се чуди, а да знае, че ако трябва да свърши, каквото и да било, дори и най-елементарното нещо, може да го направи в приложението. По този начин ще има избор и ще може да избере канала, който е най-удобен за него.

Целта ни е да дигитализираме над 95% от клиентските интеракции и в края на годината да имаме напълно обновено мобилно приложение, в което потребителят може да прави всичко по модерен, лесен и удобен начин – от това да активира и управлява услуги до това да печели отстъпки и изненади.

Какви промени се случиха досега и какво предстои?

От началото на годината постоянно пускаме нови версии и актуализации – добавяме нови функционалности, дигитализираме клиентски процеси и подобряваме дизайна. Най-големите промени до момента са, че дигитализирахме преноса на номер от друг оператор и закупуването на нов план – процес, който е изключително сложен от техническа и от регулаторна гледна точка. Ние сме първият телеком у нас, който прави това.

На практика, да станеш клиент на Yettel и да активираш нов номер вече може да отнеме по-малко от 10 минути в мобилното ни приложение. Бързо и лесно е и прехвърлянето на номер от друг оператор – случва се с няколко клика, без дори да се налага да излизаш от вкъщи, след което се активира процесът по пренос с другите оператори.

Съвсем скоро, директно в приложението, ще бъде възможна и регистрацията на предплатена карта. Идентифицирането на клиента (т.нар. Know Your Customer) и подписването на договор също се случват дигитално, с няколко клика.

Другата голяма промяна е, че първи интегрирахме Google Pay и Apple Pay като метод на плащане в приложението. Първи сред телекомите дигитализирахме и гаранционната карта при покупка на устройство. Така занапред клиентите ни ще я имат винаги в телефона си и дори ще могат да следят сервизната история в реално време.

Успоредно с това, променяме и дизайна на приложението, така че да е по-лек и изчистен. Подобряваме и навигацията, за да може потребителят да открива това, което търси, лесно и интуитивно.

Предстоят още промени през следващите месеци. Най-голямата е, че до края на годината ще направим още по-лесна покупката на смартфон или аксесоар за него. Директно през приложението Yettel клиентът ще може да разглежда устройства и да купи телефон със или без SIM карта. По този начин ще затворим кръга в областта на продажбата – от покупката на телефон до подписването на договор и активирането на нов номер или дигитална услуга – всичко това ще е възможно в телефона.

Споменахте активиране и управление на услуги, плащане – това ли са основните дейности, които вашите клиенти извършват в приложението?

Три вида са дейностите, които извършва клиентът в приложението Yettel. Първите са свързани със самообслужването – това е всичко, което потребителят прави, без за това да плаща такса – например, да си провери сметката или да активира/деактивира административна услуга. Вторият вид са транзакциите, свързани с продажба или сключване на договор – да купиш аксесоар, нов план, да си смениш абонаментния план – нещо, при което или подписваш договор, или заплащаш.

Самообслужването и продажбата са двата типа дейности, свързани с основния ни бизнес – телеком услугите. Само те обаче не са достатъчни, за да изградим силна и емоционална връзка с потребителя. Нашият клиент подписва договора си веднъж на две години, веднъж на няколко месеца си купува аксесоар, отдавна не си проверява сметката, защото е на Unlimited план.

Нужно е нещо повече, за да го стимулираме да влиза в приложението Yettel регулярно. И тук идва третият вид дейност, който ние наричаме „ангажиране“. Това е ролята на игри като „Петък с Yettel“ или „Промо вторник“, с които потребителят може да печели отстъпки от наши продукти или партньорски оферти. В средата на лятото планираме и нова механика, с която потребителите ще могат да печелят още изненади и отстъпки.

Всичко това показва фокуса ни върху клиента – освен да му дадем възможност за самообслужване и покупка, искаме и да го възнаградим – било то под формата на ексклузивна оферта или награда. По този начин му даваме и други причини, отвъд телеком услугите, заради които да избере Yettel и да ползва приложението ни често и редовно.

В момента за какво потребителят ползва най-много приложението ви?

Различни са причините. Една от основните е „Петък с Yettel“. Потребителят има навик да проверява каква отстъпка ще му се падне. Винаги когато попитаме в проучване „Защо посещавате приложението?“, повечето хора отговарят „Защото давате страхотни награди“.
Другата причина е да проверят информация, свързана с акаунта си – да платят сметката си или да разгледат и управляват дигиталните си услуги. Голяма част от клиентите ни вече знаят, че в приложението могат да преподпишат договора си или да сменят плана си отново дигитално и за минути.

Българинът обаче все още изпитва недоверие към дигиталните канали – разглежда и избира онлайн, но предпочита да плаща кеш.
Това е така – потребителят търси в интернет, сравнява, чете мнения – той се информира и взима решението онлайн. Но когато трябва да плати, се притеснява да запази кредитната си карта. Именно това негово притеснение адресираме с Google Pay и Apple Pay. При тях потребителят не въвежда данните за банковата си карта при нас, а използва тези, който вече има запазени в Google Pay или Apple Pay – така плаща сметката си защитено и буквално с един клик.

Има обаче и друга причина – клиентите често имат въпроси, на които не могат да намерят отговора онлайн, затова предпочитат да отидат в магазина и да попитат там. Затова в момента събираме цялата информация в приложението по начин, който е ясен и прегледен. Идеята е да съберем дигитално цялата информация и тя да е поднесена със страхотен дизайн, така че да не повдига въпроси и да води потребителя, а не да го обърква.

Подходът, който следваме, е да поднасяме информацията поетапно – така на всеки екран потребителят взима само по едно решение. По този начин фокусираме вниманието му и не го разсейваме с много въпроси наведнъж. И дори да трябва да мине през много стъпки, той няма да ги усети.

Следете новините ни в GoogleNews