Едва 29% от потребителите се доверяват на банките си за тяхното дългосрочно финансово благосъстояние. Това показва Глобално проучване на банковите потребителите за 2020 година (Global Banking Consumer Study), проведено от мултинационална компания Accenture.

Преди две години този процент е бил 43. 

Проучването е под формата на интервю с 47 810 банкови клиенти в световен мащаб. Методологията е подобна на използваната през 2017 и 2019 г., а именно проучване в 27 държави: Австралия, Белгия, Бразилия, Канада, Китай (включително Хонконг), Дания, Финландия, Франция, Германия, Ирландия, Израел, Италия, Япония, Малайзия, Мексико, Холандия, Норвегия, Русия, Саудитска Арабия, Сингапур, Южна Африка, Испания, Швеция, Швейцария, Обединените арабски емирства, Обединеното кралство и САЩ. Респондентите е трябвало да разполагат с банкова сметка. Проучването е проведено онлайн през юли и август 2020 г.

В докладa се отбелязва, че банките насърчават потребителите си да използват цифрови канали. Това преминаване към цифровизация означава икономия на разходите за банките, които могат да разчитат на по-малко клонове и каси. Но това рискува да отслаби доверието между клиент и служител, което означава и спад в доверието в големите банкови институции. 

"Приемането на инструменти за дигитално банкиране като чат ботове се ускори тази година, тъй като пандемията от коронавирус накара клиентите да посещават по-малко банковите клонове, но преходният период затрудни някои институции", заяви управляващият директор на Accenture Алън Макинтайър.

Доверието на потребителите в банките да се грижат за личните им данни е спаднало през 2020 г. до 37% от 51% през 2018 г.

Докладът на Accenture установи, че банките трябва да инвестират повече в развитие на дигиталните услуги, за да избегнат загубата на доверие сред потребителите.

Притесненията около COVID-19 са намалили рязко обема на транзакциите в клоновете или офисите с около 40%.

Преди пандемията едва 15% от потребителите са разговаряли с банков съветник чрез видео разговор, но почти половината (46%) са заявили, че биха били готови да го направят, когато клоновете се отворят отново, а 35% казват, че предпочитат видео разговорите пред срещи лице в лице.