Как да откажем покупка или да предявим рекламация

OFFNews започва поредица от текстове, които ще разясняват правата ни като потребители. Авторът им - Александър Масларски, е роден през 1969 година в София. Притежава магистърска степен по електронни технологии и магистърска степен по право. В продължение на седем години (1997 - 2003 г.) Масларски е IT мениджър във Фондация за развитие на малкия и средния бизнес, където участва в разработването и реализацията на множество европейски проекти. От 2007 до 2010 г. работи в администрацията на Комисия за защита на потребителите. Бил е директор на дирекция „Информационна сигурност и защита на потребителите в Интернет”, а от април 2010 г. за пет години – член на КЗП. От 2015 г. досега е председател на Сдружени информирани потребители – СИПО.

Какво трябва да знаем за правото на отказ и правото на рекламация? В кои случаи можем да се възползваме от тях?

Практиката недвусмислено показва, че често ние - потребителите, не правим разлика между тези две наши права и поради това не ги упражняваме по предназначение и в предвидения от закона срок.

Правото на отказ и правото на рекламация са валидни и когато придобиваме услуги, но с настоящата статия ще се фокусираме главно върху закупуването на стоки.

За да се възползваме от тези си права, а и от каквато и да е потребителска защита, винаги трябва да действаме в качеството си на потребители.

Кой е потребител

Съгласно легалната дефиниция в Закона за защита на потребителите, за това са необходими една положителна и четири отрицателни предпоставки.

Положителна предпоставка е да действаме единствено и само като физическо лице. Често, обаче, стоката се закупува на името на юридическо лице, което автоматично ни лишава от всякаква потребителска защита.

Четирите отрицателни предпоставки са да не закупуваме стока или получаваме услуга с:

1) търговска;

2) стопанска;

3) занаятчийска;

4) професионална цел.

Например ако архитект закупи рапидограф, няма да има е в ролята на потребител, тъй като се предполага, че ще ползва вещта за професионални нужди.

Преди всичко трябва да знаем, че закупувайки стока от търговец, ние влизаме в договорно отношение с него и е налице договор за продажба, независимо от това как сме дали съгласието си за неговото сключване - устно, писмено или чрез други свои фактически действия.

Право на отказ (от договора за продажба) и право на рекламация

Прилики

Основната причина за честото им объркване и неправилна употреба произтича най-вече от факта, че и с двете можем да постигнем една и същ цел - да върнем стоката на търговеца и да получим обратно даденото за нея.

Възможната реализация на тази реституционна цел е и най-съществената прилика между правото на отказ и правото на рекламация. Друга прилика е, че и двете права възникват автоматично по силата на потребителския закон и не могат да бъдат отнети от потребителя посредством общи или индивидуални договорености.

Разлики

Задължително условие за възникване на правото на отказ е вещта да е закупена чрез договор за продажба, сключен от разстояние (например пазаруване през интернет) или извън търговския обект.

Задължително условие за възникване правото на рекламация е стоката да НЕ съответства на договора за продажба (липсваща функционалност, характеристика или дефект).

Ползваме правото на отказ в случаите, когато искаме да върнем нежелана покупка на търговеца. Не е необходимо вещта да е дефектна или да се позоваваме на друга причина. Законовата необорима презумпция е, че когато купуваме от разстояние, не можем да прегледаме стоката и лично да се уверим в нейните размери, характеристики и особености и поради това, когато я получим, тя може да не отговаря на нашите очаквания.

Тъй като правото на рекламация се поражда от несъответствието на вещта с договореното, ние имаме избор измежду няколко претенции – да върнем стоката, тя да ни бъде заменена, да бъде ремонтирана или да получим отбив от цената ù. Наше право е да изберем коя от четирите претенции ще предявим пред търговеца. Но, за разлика от правото на отказ, тук търговецът може да ни възрази и да избере най-изгодния за него начин за привеждане на стоката към договореното.

Правото на отказ може да се упражни в 14-дневен срок от получаване на стоката, а правото на рекламация – в 2-годишен срок.

Правото на отказ се предявява само писмено – на електронен, хартиен или друг траен носител, докато правото на рекламация може да се предяви и устно.

Предявяването на правото на отказ става само пред търговеца, докато в някои случаи рекламацията можем да предявим и срещу производителя.

При правото на отказ потребителят търпи разноските по връщането на вещта, докато при правото на рекламация всички разходи за привеждане на стоката в съответствие с договореното са за сметка на търговеца, включително и транспортните.

Както казахме, и двете права възникват по силата на закона и допълнителните общи или индивидуални договорености с търговеца не могат да ни ги отнемат, но могат да ги допълнят по качество и обем. Съществуват добри търговски практики, които удължават срока за право на отказ до 30 дни, а дори и до 365 дни. Други търговци приемат право на отказ и за стоки, закупени от търговския обект. Също така, освен двугодишната законовата гаранция (въпросното съответствие на стоката с договореното), търговецът или производителят може да предостави допълнително на потребителя търговска гаранция, с която се задължава да привежда стоката в съответствие с договореното примерно в 5-годишен срок или да уважава всяка претенция за несъответствие с връщане на платеното за нея.

Тези добри практики също размиват разликите между двете права и понякога биха могли да са причина за объркването им от страна на потребителя.

В заключение: правото на отказ и на рекламация са валидни не само когато придобиваме стоки, но и услуги. От друга страна, съществуват стоки и услуги, които не попадат под закрилата на тези две права. Ето защо подробно ще се спрем на всяко едно от тях в следващите ни материали.

* Законовата гаранция е специфична правна фигура, която вменява редица задължения на продавача и дава на потребителя еквивалентните им права. Тя е вмененото по силата на Закона за защита на потребителите (ЗЗП) задължение на продавача до две години от доставянето на стоката да бъде гарант, че е продал вещ, която е съответствала на договора за продажба.