40 000 клиенти на 'Софийска вода' звънят всеки месец на безплатния телефон

В денонощния кол център на дружеството клиентите получават почти целия набор от услуги

OFFNews Последна промяна на 15 декември 2018 в 14:54 2877 0

Драгомир Георгиев е мениджър „Телефонен център“ в „Софийска вода“ от 2 месеца, като преди да поеме тази позицията е бил супервайзор 2 години. Професионалното си развитие започва във ВиК дружеството през 2011 г., като сътрудник в телефонния център. Г-н Георгиев е завършил частен професионален колеж „Омега“, специалност „Икономика и мениджмънт“. 

- Можете ли да ни разкажете повече за обслужването на клиенти в „Софийска вода“ и каква според Вас е ролята на кол центъра?

- Отдел „Обслужване на клиенти“ осъществява средно месечно 53 000 контакта с клиентите ни - чрез писма и имейли, посещаване на нашите центрове за обслужване или се обаждания на безплатната ни телефонна линия. Телефонният център на „Софийска вода“ е най-използваният канал за комуникация. Близо 80% от всички контакти с клиенти са по телефона, което е приблизително 40 000 обаждания на месец.

Ако се върнем назад във времето, ще видим, че телефонният център на „Софийска вода“ е създаден през 2000 г. с един служител и е първият за компания от ВиК сектора в България. Малко по-късно, когато служителите стават петима, всеки един от тях е трябвало да обслужва по 5 линии едновременно през мини централа. За сравнение, към момента имаме 60 линии, т.е. едновременно с нас могат да разговарят 60 клиента. Днес телефонната ни линия е денонощна, което е от изключително удобство за всеки, който е решил да ни се обади, защо така по всяко време може да бъде поискана справка, да се потърси консултация, да се подаде незабавно сигнал, ако има аварии или ситуации, за които клиентите имат нужда от спешно съдействие или съвет.  

- „Софийска вода“ снабдява с питейна вода и отвежда отпадъчните води на над 1 500 000 жители на София. Колко често се обаждат те и най-вече по какъв повод?

- Ежемесечно постъпват около 40 000 обаждания, като 15 000 от тях намират нужната информация в нашата система за автоматичен отговор. И отново, за да улесним максимално клиентите ни, през юни 2017 г. първи от всички дружества за комунални услуги направихме нашия телефон безплатен за всеки, който има нужда да се свърже с нас. Така пестим и време на нашите клиенти, защото на голяма част от запитвания им, те могат да получат отговор по телефона, без да им се налага да пътуват до нашите центрове за обслужване.

Най-често, клиентите ни се обаждат, за да се получи информация за отчетите на водомерите, за подмяната или пломбирането на водомери, за въпроси във връзка с фактури, както и за спирания на водата. Близо ¼ от разговорите са за подаване на самоотчет.

- Какви нововъведения правите, за да отговорите на технологичните изисквания на света около Вас?

- През месец юли тази година обновихме и софтуерната платформа в телефонния център. Това ни даде възможност да обогатим и информацията, достъпна чрез системата за автоматичен отговор. Към днешна дата 45% от всички обаждания са към тази система. Чрез нея клиентите ни се информират за текущи спирания на водата, за графика си за реален отчет или самоотчет, за баланса си или за текущото местоположение на нашия мобилен център за обслужване на клиенти.

За удобство на потребителите добавихме и възможността да се заяви обратно обаждане от нас, ако потребителите не желаят да стоят на изчакване за свързване с оператор. На тези, които са решили да изчакат, но не са се свързали с наш сътрудник, връщаме обаждане до 2 часа. Резултатът от нововъведенията е, че към момента средното време за изчакване е под 10 секунди, а пропуснатите обаждания са под 2%. 

- Как се убеждавате, че работата и нововъведенията наистина са в полза на клиентите Ви?

- Това, което направихме, е да предоставим възможността нашите клиенти да оценят проведения разговор. На базата на получената обратна връзка установихме, че 95 е процентът на удовлетвореност както от получената информация или съдействие, така и от начина на обслужване. Тези цифри нямаше да бъде толкова добри, ако зад тях не стоеше един екип, обединен от идеята, че нашите клиенти трябва да бъдат обслужени бързо, ефективно, любезно, но най-вече с нужното уважение. Мотото на Софийска вода е „Услуги като по вода“ и всички се стремим ежедневно да му даваме смисъл и реално съдържание – от отличната питейна вода и качествените услуги до професионалното обслужване.

Най-важното
Всички новини
Най-четени Най-нови