Г-н Маргаритов, колко нелоялни търговски практики установихте през тази година и в кои сфери са те?

От началото на годината сме разкрили и забранили над 150 нелоялни търговски практики. Те са в най-различни сфери от търговския оборот - от хранителни стоки до лекарства. Проверките ни показват, че когато говорим за битова техника и телекомуникационни услуги, също има най-различни прийоми и похвати, с които търговците се опитват да заблудят клиентите си и да ги ударят по джоба.

Обръщаме специално внимание на нелоялните търговски практики и през последните години се увеличава броят на тези, които сме разкрили и забранили. Когато една нелоялна практика бъде забранена, оттам насетне търговецът е длъжен да не я прилага. По този начин са защитени неограничен кръг потребители, които иначе биха могли да станат жертва на същото нарушение.

Ефектът се мултиплицира и има превантивен момент, защото всички влезли в сила забрани за нелоялни практики се намират в специален регистър в нашия сайт. Гражданите и търговците могат да ги видят и да е ясно какво не бива да се прави. Още повече, че в тази сфера санкциите са сред най-високите, които можем да налагаме - при първо нарушение те могат да достигнат 30 000 лева, а при повторно - до 50 000 лева.

Споменахте хранителните стоки. Какви схеми за заблуда се прилагат при тях?

Ще навляза в конкретика в различни сфери, защото е важно хората да са наясно. Много разчитаме да ги предупредим и предпазим и чрез медиите за конкретни казуси, при които правата им могат да бъдат засегнати.

При храните нарушенията са в две основни направления: заблуди по отношение на качествата на хранителния продукт и т. нар. фалшиви промоции.

Първото, освен икономическата вреда за потребителя, крие рискове за здравето и живота му. Установявали сме например, че търговец си е позволил да не посочи върху българския етикет наличието на алергени. В друг случай установихме, че продуктът се представя като предназначен за деца и че е нискомаслен. Рекламата на продукт за деца винаги създава усещането, че е по-безвреден. В случая се твърдеше също, че маслеността е два пъти по-ниска, без да става ясно два пъти от какво. При изпитването на този продукт се установи, че съдържанието на мазнини е няколко пъти над минималните изисквания на европейските регламенти. Така хората се подтикват да купят чрез заблуда нещо, което може да предизвика и сериозни здравословни проблеми. Днес търсим по-безвредни и щадящи здравето продукти и това са сериозни нарушения, чиято забрана ще допринесе за нормализирането на пазара.

Много показателен беше и случаят с мащабното изследване на качеството на сирената в търговските вериги. Със съдействието на неправителствения сектор бяха взети проби от доста продукти и извършени тестове. Оказа се, че има случаи, в които търговците предлагат имитиращи продукти на атрактивна цена, без ясно да кажат, че това не е сирене.

Известно е, че в България голяма група хора са затруднени финансово и предпочитат по-евтиния продукт, но задължението на търговеца по закон е винаги да информира клиента за характеристиките на това, което предлага. Евтиното обикновено притежава по-малко качества и, съответно, крие по-големи рискове за здравето. Именно това успяхме да разкрием с тази кампания - мащабите на това нарушение, за да предупредим потребителите.

Второто направление при хранителните продукти - фалшивите намаления и нереалните промоции - е свързано с чистите заблуди, чиято единствена цел е да се вземат парите на хората, без да им се предостави това, което те очакват.

При фалшивите намаления търговецът за много кратък период от време - буквално няколко дни, вдига цената на дадена стока и след това анонсира по-голям процент намаление, на който се доверявате лесно и купувате стоката. По закон е задължително т. нар. стара цена, от която се прави намалението, да е била на пазара най-малко 30 дни.

А как може да се провери дали намалението е фалшиво?

Нашите инспектори могат да го направят сравнително лесно, а потребителите - по-трудно, но те могат да съпоставят исканата цена с цената на аналогичен продукт в друг търговски обект. Това предполага малко повече усилия. Но ако говорим за онлайн търговия, може да отворите за няколко минути поне 3 сайта, в които да намерите същата или подобна стока и когато на даденото място е обявено намаление, можете много лесно да се ориентирате дали то е реално или не.

Друг вид заблуждаващи практики са т. нар. несъществуващи промоции. Отивате в магазина, привлечени от рекламна брошура, в която е анонсирано, че се продават стоки на много атрактивни цени за даден период от време. На място се оказва, че няма наличност. Да, търговците правят уговорката, че всичко е до изчерпване на количествата, но когато сте разпространили брошурата до 100 000 пощенски кутии, а зареждането в един търговски обект е 5 бройки, очевидно това не е направено с цел да се удовлетвори потребителското търсене, а да бъде привлечен потребителят там. Когато той е в магазина и това, което търси, го няма, ще си купи нещо друго. Но то далеч няма да е на тази цена и далеч няма да изпълни очакванията му.

Такива нелоялни практики се срещат не само в сферата на хранителните продукти. Особено често са те при по-големите вериги, които разпространяват с мащабни кампании тази информация, а впоследствие не са в състояние да удовлетворят желанията на своите клиенти.

Констатирате ли измами и при био храните?

Проверяваме и тези магазини. Там нарушенията по-скоро може да са свързани с опита дадени продукти да се представят като био, а да не са. Там по-ниските цени не изкушават - знаете, че хората, които купуват био храни, са с по-добри финансови възможности и не се интересуват толкова от намалението, колкото от качествата на дадената стока.

Как стои въпросът с нелоялните търговски практики при лекарствата?

Там не можем да съпоставяме качествени характеристики - това е строго специфична тема, която е от компетенциите на Министерството на здравеопазването и структурите му. Ние изследваме цени, промоции, отстъпки. Тук има случаи на неправилно формиране на отстъпките. Цените се завишават изкуствено с някакви добавени стойности и когато приспаднете 20-те процента отстъпка, се оказва, че реално тя е 5, а не 6 лева. Ако продуктът е на стойност 100 лева, тогава реалната отстъпка ще е например 16, а не 20 лева.

Имахме и случай, при който търговец беше посочил върху касовия бон по-висок процент отстъпка от направената. Понякога разликата може да стигне и до 25%. Защо? Защото той изчислява отстъпката не от крайната цена на съответния продукт в търговския обект, а върху т. нар. пределна цена на лекарството, която е държавно регулирана и в нея има и сегмент, който се поема от държавата.

А какви са хитрините при техниката и промишлените стоки?

Тук например има случаи, когато се обещават подаръци при покупката на по-скъп битов електроуред, а после се оказва, че промоцията e изтекла или че няма налично количество от въпросния подарък. Обещанията за подаръци изкушават потребителя да влезе в магазина, където го "омайват" да си купи продукта, защото е много хубав, нищо, че няма да получи подаръка.

Имаше един интересен случай на укриване на много важна информация: при скъпа роботизирана прахосмукачка - на цена 500 лева и повече - не беше обозначено, че тя не може да работи върху черни подови настилки, защото сензорите не улавят посоката на движение. Това беше написано само в ръководството за експлоатация, а то беше запечатано в кашона и имаше отказ машината да бъде тествана. Тогава се намесихме ние, за да може хората да получат обратно парите си, а останалите да бъдат предупредени.

Друг търговец се беше опитал да доразвие нормативната уредба за извършването на рекламация на дефектна стока. По закон търговецът е длъжен да удовлетвори три поредни основателни рекламации на дадена стока с ремонти, освен ако междувременно не реши да направи замяна или да върне парите, което би било добра практика. При четвърта рекламация е длъжен да върне парите. Въпросният търговец беше въвел едно изкуствено задължение за потребителя, като беше казал така: "При трета рекламация задължително се извършва експертиза от независимо вещо лице и ако се установи от него, че стоката не е дефектна, всички разходи се поемат от виновната страна".

"Виновната"?! Явно си имаме работа с нов вид съд...

Да, опитваше се да развие потребителското законодателство със заемки от Наказателния кодекс. Един вид казваше: "Имайте предвид това и дори да ви се счупи нещо, не идвайте при мен, защото може да се окаже, че вие сте виновни".

В разгара на лятото има ли повече жалби, свързани с туристически услуги?

Действително сега сезонът е по-активен и ние присъстваме интензивно на местата, където потокът от туристи е по-голям. Имаме приемни и в големите курорти комплекси, и в малките селища. Там получаваме различен тип информация. Не непременно жалби и сигнали, понякога потребителите търсят консултация по основни въпроси, за да се предпазят от това да станат жертви на нарушения. Това е добре, защото означава, че информационните кампании дават резултат. Но въпреки тенденцията за намаляване на общия брой нарушения, в туризма има тревожни нелоялни практики. Те са свързани с разминаване между обещаното и предоставеното, особено когато става дума за хотелско настаняване, за организирани пътувания. При последните понякога "изскачат" допълнителни разходи над платения пакет, за които търговецът не е съобщил предварително.

Проблемите в заведенията са свързани с некоректна информация в менютата. Такава например може да има по отношение на грамажа. Обявява се цената на грамаж за риби, но в суров вид. Чак когато получите сметката разбирате, че цената е на грамаж в неприготвено състояние. Няма лошо, но това трябва да бъде обявено, за да може потребителят да си направи точно сметката.

Имахме и друга много интересна хипотеза - цените в менюто бяха в евро при абсолютно задължителното изискване по закон цените да са в български лева и то с ДДС.

Е, това наистина е нахално.

Това е опит за насаждане на много сериозна заблуда. Ако човек не забележи, че цената е в евро, би си помислил, че е два пъти по-евтино, отколкото навсякъде другаде. И ако това не го учуди, за да попита какво става, ще му дойде два пъти по-висока сметка от очакваното. Очевидно това е сериозен удар по икономическите права.

Когато говорим за заведения, един случай придоби и медийна популярност, за такса "дете". В менюто на ресторанта пише така: "Ако има деца, които играят - забележете - се начислява 20% върху сметката, но не по-малко от 50 лева", да речем.

Как измислят такива неща?!

Няма да отрека, че неведнъж сме се сблъсквали с изобретателността на търговците. И въпреки че ние установяваме и забраняваме най-различни такива хипотези на практика в почти всички сфери, непрекъснато се сблъскваме с нови неща. И да имахме мозъчен тръст, който да обръща внимание специално на тях, най-вероятно не би могъл да изпревари търговците, чийто манталитет не мога да разбера - смятат, че по този начин ще реализират някакви печалби и ще си гарантират търговския успех?

С измама? За кратко може би. За по-дълго време - абсурд.

Да, особено когато контролният орган е на мястото си и разобличава подобен тип практики.

Ако се върна на въпроса на туризма, при хотелските настанявания има измамни послания, свързани с нивото на хотела - категорията, броя звезди, дали хотелът е семеен, дали е спа. Има хотели с много хубави интернет страници със снимки и гръмки надписи, а впоследствие се оказва, че категорията е много по-ниска, а потребителят го разбира чак на място. При такива случаи също сме активни на терен.

Надявам се, че тенденцията за намаляване на нарушенията показва положителния ефект от проверките и санкциите. Ето, имаме нова наредба за категоризацията. Доколко е добра, доколко не - тя е действащ нормативен акт. Мисля, че всички ние - и контролните органи, и Министерството на туризма, което прави политиката, и търговците - трябва да мислим като един отбор за ефекта от всичко това. Ефектът е насочен към това потребителят да бъде доволен и дори когато има недобри постановки в нормативната уредба, заедно да вървим към това те да бъдат подобрявани. В сила е и обратното - да съдействаме и въздействаме върху подобряване качеството на продукта, защото България разчита на туристическия си продукт и ние сме длъжни да направим всичко възможно той да става все по-добър.

Като че ли болната тема в обществото е сблъсъкът на хората с телекомуникационните компании. Вашите проверки потвърждават ли това усещане?

Ще ви дам малко статистика и после заедно ще преценим дали действително това е най-болната тема. При нас постъпват годишно около 20 000 жалби и сигнали на потребители по най-различни въпроси. При сигналите, които не са точно от нашата компетенция, взаимодействаме с други контролни регулаторни органи. Когато говорим за телекомуникации това е Комисията за регулиране на съобщенията. От тези 20 000 жалби около 37 до към 40% са свързани с оплаквания от некачествени стоки и услуги в сферата на телекомуникациите.

Защо това е така? Според мен защото всеки потребител има поне един-два, а понякога и повече договори за различни такива услуги. Днес всеки има мобилен телефон, всеки ползва интернет. Всеки има поне едно устройство, с което борави и което е свързано с ежедневната му обмяна на информация, включително социални мрежи и т.н. Тоест да, най-много са оплакванията в тази сфера, но тя е и с много по-наситено потребление от всяка друга. Трябва да си даваме сметка за тази зависимост, преди да кажем, че "палмата на първенството" се държи от телекомуникациите.

Въпреки това няма да скрия, че имаме доста успешни произнасяния в тази област. Например забранихме практиката да се изисква плащане на фактура, която е оспорена пред търговеца. Забранихме и спирането на достъпа до услуги на един и същи телекомуникационен оператор, когато сте неизряден само по една от тях. Имаше и едно „изхвърляне” на оператор по отношение на покритието, което осигурява - това също сме го забранили. Трябва да има пълна коректност при предоставянето на параметрите. Имаше и случай на некоректно изчисляване на тарифата за мобилния интернет. Решението ни по този казус вече е потвърдено от съда. Той се състоеше в следното: операторът казва, че цената на килобайт е например 0.1 стотинка, но пропуска да информира, че всяко влизане през мобилния телефон ви се таксува като минимум 1 мегабайт, тоест 1 клобайт по 1000. Може би ще има случаи, в които ще влезете и ще изтеглите нещо или ще ползвате по-дълго време услугата и ще надвишите 1 мегабайт. Но когато става дума за елементарна проверка на пощата, няма да достигнете този праг.

Ако говорим за абсолютни стойности, в конкретния случай не става въпрос за огромни загуби, но за един оператор с милиони клиенти това са много сериозни нерегламентирани постъпления, които са в резултат на нелоялна практика.

Нашата битка ще продължи и в бъдеще, защото излизат нови и нови хипотези и тези около 40% от жалбите, за съжаление, го потвърждават. 

Различни ли са нарушенията при конвенционалната и при онлайн търговията? За какво да внимават потребителите съответно в единия и в другия случай?

Има доста близки моменти, но има и разлики. При онлайн търговията потребителите по-трудно се ориентират за съпътстващите разходи, които понякога са скрити - доставка, задължението на клиента да поеме разхода при връщане на стоката. Ако съдя по жалбите при нас, често потребителите са изненадани от факта, че трябва да платят за стоката повече, отколкото са мислили, когато са я поръчвали.

Това е най-съществената разлика, защото в търговския обект нямате подобни съпътстващи разходи за доставка, връщане и т.н. Можете да си направите ясна сметка колко ще платите, а и веднага получавате касов бон, от който виждате цената. При онлайн търговията го разбирате с известно закъснение. Когато куриерът достави пратката, може да започне "ходене по мъките", за да установите какво са ви начислили допълнително и да се стигне до спор с търговеца защо са ви го начислили и откъде това е видно.

При проверките на порталите за онлайн търговия следим най-вече дали цялата информация е налична, включително за контакт с търговеца. Последното е особено важно, защото един от наболелите проблеми в онлайн търговията е, че невинаги насреща има реален търговец. Има някакъв сайт, някакви стоки, на пръв поглед има всички важни реквизити, за да сключите сделката. Впоследствие се оказва, че такъв търговец или вече не съществува или никога не е съществувал, а поръчката е отишла незнайно къде. Затова е важно да проверите точно с кого си имате работа. Задължително е търговецът да посочи координати за контакт, обадете се, за да разберете на първо четене дали това е реална оферта.

В този смисъл са разликите, но има и много общи неща между онлайн и конвенционалната търговия. Нелоялни практики може да има и при едната, и при другата по отношение на намаленията, промоциите.

Какво още могат да направят хората, за да се предпазят?

Трудно бихме могли да дадем стъпки, универсални за всички сфери на търговията - виждате колко е разнообразно всичко. Като генерален ход се опитваме да покажем на хората как могат да бъдат по-спокойни, по-компетентни, по-неуязвими - като държат да получат информация от търговеца за всичко, което им се струва важно, като не се предоверяват на анонсираното и дори на това, което виждат, а винаги имат едно наум и като не се притесняват да поставят въпроса пред търговеца. Голяма част от българските потребители преживяват неприятни моменти, защото дори когато виждат, че нещо не е наред, подминават с неудобство - може би това е наследено от по-стари времена. Не, в днешния живот трябва да отстояваме потребителските си права, да настояваме търговците да ни предоставят информацията, а когато нещо не е наред - връщате стоката и искате това да бъде документирано, а не просто да оставите търговеца да каже: "Ще го ремонтираме, ще измислим нещо , не се притеснявайте". "Не, не аз искам да видя, че вие документирате факта, че аз съм ви донесъл една стока, която съм си купил от вас, че според мен тя е дефектна и че вие сте длъжен да предприемете някакви действия по този въпрос". Активна комуникация. В много случаи, за съжаление, тя не довежда до резултат, въпреки че потребителите проявяват позиция. Тогава не остава нищо друго, освен да се потърси съдействието на Комисията. Тя е органът в държавата, който е натоварен с функцията и е призван да предприема действия, когато потребителят не е успял сам да се защити и когато, без съмнение, е станал жертва на нелоялни търговски практики от страна на различни икономически оператори.

Как да се свържат с Комисията?

Има няколко начина. Постарали сме се да създадем сравнително лесен достъп за всички социални групи.

За тези, които не работят много с комуникационна техника - по-възрастни хора или такива, които държат на прекия контакт, имаме бюра във всички областни градове на страната. Там може да се получи консултация, да се подаде жалба, сигнал, по който веднага да бъде извършена проверка. Ако хората искат да спестят време и усилия, в нашия сайт има електронна форма за подаване на жалби. Ние сме една от малкото институции, които не изискват за целта електронен подпис. Даваме си сметка, че това не е чак толкова разпространен метод за комуникация сред гражданите. Така че приемаме такива жалби, подателят получава номер, може да проследи движението. Имаме и денонощен телефон на потребителя: 0700 111 22, на който приемаме всякакъв тип жалби и сигнали. Сезонната ни работа - приемните в зимните и летните курорти - също дава ефект. Там работят обучени хора, които знаят как да реагират.

Не на последно място, към Комисията функционират няколко подинституции, които също се стремим да са максимално полезни на хората - помирителните комисии, които съдействат за извънсъдебно решаване на потребителски спорове, и Европейският потребителски център, който може да помогне при решаването на трансграничен потребителски спор. Такъв може да възникне например когато български граждани са били в чужбина и при прибирането си тук констатират, че имат някакъв проблем - дали с пътуване, с изгубен багаж, с дефектна стока, която са си закупили от чужбина. Европейският потребителски център е този, който може да съдейства за обратна връзка от съответното място извън страната и посредством който да се стигне, надявам се, до все повече разрешени случаи.