Как Lidl спечели доверието на българския потребител

Българският потребител изстрада достатъчно през последните години. Лошото качество, високите цени, обидата от двойния стандарт на един и същи продукт у нас и в чужбина, го превърнаха в скептичен и мрачен купувач. Като че не му бяха достатъчни разликите в неговите приходи и тези на европееца и в частта от бюджета им, която отива за храна, но и качеството на тази храна да е съмнително. Всичко това отключи носталгията по далечното минало и като постоянен рефрен се понесе репликата: „Колко стоки изнасяше страната ни едно време, а сега не можеш да намериш един български продукт в магазина!“

А магазини много – от световни брандове до локални вериги. Но или все нещо не беше по мяра на изстрадалия български купувач, или непрекъснато му се налагаше да избира между цена и качество.

Когато Lidl отвори първите си 14 магазина в 11 български града, потребителският скептицизъм все още беше във вихъра си. Девет години по-късно от него няма и следа, а магазините на веригата вече са 98, позиционирани в 48 града.

Как Lidl успява да печели доверие и клиентска принадлежност?

С най-важните инструменти: собствени марки с гарантирано качество на продуктите, постигане на оптимална цена, работа директно с производителите, , износ на български продукти в чужбина и одобрен от потребителите вкус. Обобщени в една дума тези инструменти звучат така: отговорност, коментират от веригата.

Собствени марки

От 2530 продукта постоянен асортимент, 1925 са собствени марки на Lidl. Собствените марки са основен инструмент за гарантиране на качеството на стоките, като ключът към това е постоянният контрол. Контролира се качеството на продукта по цялата производствена верига – от избирането и разработването на избора на доставчик и разработването на рецептата на даден продукт, през стриктен контрол на целия производствен цикъл, до предлагането в магазина. Процесите се оптимизират непрекъснато за постигането на най-доброто съотношение качество-цена.

Качество

Минималното изискване, за да може даден доставчик да работи с Lidl, е той да бъде сертифициран по един от трите международни стандарта – IFS, FSCC и BRC. Следва първоначална проверка със задължителен необявен одит на производствената база. Преговорите с доставчика започват, само ако той отговаря на критериите за качество на Lidl. После следва стриктна система за контрол на качеството, която се прилага по един и същ начин във всички държави, в които веригата оперира.

Контролът на производствения процес е постоянен и включва различни категории:

Одити на производствените бази на доставчиците – това са обявените одити, които се извършват с честота, съответстваща на оценката на риска. От нови производствени бази стартират доставки, само ако те са сертифицирани от независим одитор и имат издържан одит. Освен тях, се провеждат и неочаквани одити на производствените центрове, за да се гарантира, че се прилагат високите стандарти за качеството.

Анализи на продуктите – те се случват с определена честота, в зависимост от степента на риска и се извършват в акредитирани лаборатории съгласно стандарт ISO 17025, като основната цел е проверка на показателите за качество и безопасност на продуктите собствена марка. Контролът продължава и след производството на готовия продукт, през транспортирането му до магазина (хладилна верига) и излагането на рафта.

Тук системата за контрол включва още няколко категории:

• сензорни анализи, които се делят на два вида – вътрешни (експертни) и външни (с консуматори, т.е. крайни потребители). Тяхната цел е оценка на съответствието с определените показатели за вкус и за качество и как продуктите се оценяват от крайните потребители.

• обработката на запитвания от клиенти – получената обратна връзка се използва за подобрение на качеството и усъвършенстване на продуктите, както и за подобряване дейността на производителите. Ежедневната оценка на риска е процес, свързан с резултати от лабораторни и сензорни анализи, одитни доклади, клиентски рекламации, проверки от контролни органи, съобщения от доставчици и продуктови тестове от НПО, в които участват продукти на Lidl.

Оптимално съотношение качество-цена

В България Lidl се определя като верига от типа smart discounter, което означава, че водещото е качеството и след това идва цената.

Как се постига това?

Гаранцията за качеството идва от пълния контрол върху целия процес - от прецизност в подбора на доставчици, през суровините, производството и доставката, така че да се постигне високо качество на крайния продукт. Едновременно с това собствените марки дават възможност да се реализират иновации, насочени към постоянно повишаване на качеството на продуктите. Те позволяват инвестиция и в устойчиви и отговорни политики в производството – към момента във веригата се предлагат 399 продукта с различни сертификати за устойчивост и техният брой се увеличава всяка година.

Как при поддържането на тези високи стандарти за качество се постига оптимална цена?

В основата на това стои силна бизнес логика - планиране, оптимизация и ясни приоритети. Добрата цена се постига заради обемите, които се реализират, заради начина, по който се предлагат стоките в магазините – подредбата, опаковките, оптимизират се разходи и се инвестира само в качество, без добавени разходи за маркетинг и реклама.

Най-важното за българския потребител е гарантирано, и то без да му се налага да избира - безкомпромисно качество и оптимален бюджет.