Омбудсман на парното: Всеки българин с кредитен рейтинг според платените сметки
Гергана Николова е родена през 1977 г. в Ботевград, Магистър по „Право“ от 2004 г., а понастоящем - адвокат от Софийска адвокатска колегия. Избрана е за един от тримата Обществени посредници (омбудсмани) на „Топлофикация София” ЕАД, чрез публичен подбор и с решение на Столичен общински съвет от 14.05.2015 г.
- Госпожо Николова, да кажем най-напред как и кога се появи необходимостта от Обществени посредници на „Топлофикация София” ЕАД. Кое породи необходимостта от такава институция и кога беше учредена тя?
През 2013 г. столичният кмет г-жа Йорданка Фандъкова формира работна група, с цел рационални предложения по пакет от документи. Сред планираните нововъведения, целящи подобряване на отношенията между дружеството и неговите клиенти е и изборът на 3 - ма обществени посредници (омбудсмани) на „Топлофикация София” ЕАД.
С решение № 577 от 11.09.2014 г., СОС създава институцията ”Обществени посредници (омбудсмани) на ”Топлофикация София” ЕАД”, с функции и задачи подробно посочени в Приложение № 1 към същото решение.
Мисията на институцията ”Обществени посредници” е да работи в интерес на обществото и да съдейства за повишаване ефективността на работата на „Топлофикация София“ ЕАД, подобряване качеството на обслужване на клиентите на дружеството и въвеждане на добри практики при обслужването на клиентите на дружеството. Ние като Обществени посредници отчитаме извършената от нас работа два пъти годишно като внасяме доклад за дейността ни.
- Кога идват хората при вас? В кой етап от отношенията си с „Топлофикация София” потребителите на парно се обръщат за помощ към Обществените посредници?
Клиентите идват на различни етапи от взаимоотношенията си с „Топлофикация София” – с натрупани текущи задължения, заведени граждански дела, с жалби по получени изравнителни сметки и много други. Спектърът от казуси е доста пъстър.
Понякога идват дори само да обясним дадена сметка.
- Да обобщим: какви услуги извършват Обществените посредници?
Обществените посредници разглеждат жалби, сигнали и предложения от граждани, разясняват правата и задълженията на клиентите, във връзка с предоставяните услуги от „Топлофикация София“ ЕАД, както и по възникнали спорове с дружеството.
Обществените посредници изпълняват ролята на медиатори между дружеството и неговите клиенти. По този начин се създава баланс в тези взаимоотношения, понякога сложни, натоварени с комплицирани междусъседски отношения, преобразувани в негативно отношение към дружеството.
Чрез посредничеството на Обществените посредници между „Топлофикация София“ и клиентите на дружеството се преодоляват противоречия и се постига примиряване на позициите по възникнали спорове между тях. Има случаи на недоволство от клиентите, породено от стриктното изпълнение на законовите разпоредби от служителите на дружеството. Нямаме полезен ход при такъв казус, но се стараем да обясним на клиентите, че топлофикационното дружество не работи против тях и не ги притеснява излишно. Просто разпоредбите трябва да се спазват от всички. Обществените посредници нямат право да разглеждат анонимни жалби и спорове с изтекли давностни срокове.
- Напълно безплатно ли са тези услуги за гражданите?
Тези услуги за гражданите са напълно безплатни. Жалбите, сигналите и предложенията могат да бъдат подадени: първо, лично - чрез посещение в приемната, след предварително записан час (на място или по телефон); второ, по пощата или трето, чрез попълване на електронен формуляр на интернет страницата на обществените посредници.
- В практиката си на обществен посредник срещате много хора. Имало ли е в случаи, в които просто не може да се помогне?
В практиката си наистина се срещаме с много и различни хора. Има случаи, в които не е възможно да се окаже съдействие - единствената причина за това е, че решаването на казуса е извън правомощията на Обществения посредник.Това се преценява при всеки конкретен случай.
Обществените посредници нямат право да: осъществяват процесуално представителство на граждани или на клиенти на дружеството по случаи, отнесени за решаване пред тях в това им качество; изготвят жалби, сигнали и други документи от името на гражданите, необходими за сезиране на други органи или институции или на „Топлофикация София“ ЕАД, както и да подават такива документи; препоръчват лица, които биха могли да осъществят процесуално представителство на гражданите; издават документи, с които да потвърдят съществуването или липсата на правонарушение; предприемат кампании срещу отделни граждани или институции; да разпространяват информация по случаи, по които работят, дори и след приключването им.
- А какво трябва да бъде поведението на Обществения посредник – като характер и маниер на общуване и работа?
Поведението на Обществения посредник трябва да съответства преди всичко на изискванията за подбора му – да притежава високи морални качества, да не накърнява с нищо доброто име, с което се ползва в обществото, да работи в негов интерес, както и за въвеждане на добри практики при обслужването на клиентите на „Топлофикация София“. Трябва да има търпението да чуе проблема, компетентността да съобрази кое е притеснило или останало недоразбрано от клиента и накрая да предложи бърз, коректен и най-вече разбираем начин за решаването му. Решението винаги трябва да намери пресечната точка от интересите на двете страни.
Нека да не пропускаме и факта, че дружеството е понесло и много упреци за дейността си, но и клиентите му не винаги са били коректни в отношенията си с него. И тук е нашата мисия – да сближим двете страни и да изгладим острите ръбове на конфликта.
- Смятате ли, че хората не познават правата си? Оставам с впечатлението, че дейността ви не е достатъчно популярна сред гражданите на столицата.
От практиката си на Обществения посредник, оставам с впечатление, че клиентите на „Топлофикация София“ не познават добре както задълженията, така и част от правата си. Предприемането на действия от дружеството за събиране на дължимите суми за топлинна енергия по съдебен ред предизвиква „разочарование“ в гражданите. Не се предоставя достъп за отчет на уредите преди изготвяне на изравнителните сметки. В случай, че не осигурят достъп на двете определени дати, те имат право в тримесечен срок да поискат нова дата за отчет. Трябва да ни е ясно на всички като потребители на топлинна енергия, че „Топлофикация София“ не съществува сама за себе си – тя трябва да ни предоставя качествена услуга, а ние да плащаме за това.
Присъствах на една работна среща между неправителствени организации и държавни институции, на която се обсъждаше въпроса за формиране на кредитен рейтинг на гражданите. Мисля, че ако в България се въведе кредитен рейтинг, формиран освен от получените от гражданите кредити, а и от заплатените от тях комунални услуги, това ще има дисциплиниращ ефект по отношение „трупането“ на задължения за предоставени услуги.
На въпроса Ви, свързан с популяризирането на институцията ”Обществени посредници”, ще кажа, че още в самото начало на работата ни бяхме представени от председателя на Столичния общински съвет г-н Елен Герджиков на нарочна пресконференция. Постепенно информацията за нас достигаше до все повече клиенти на дружеството. Смея да твърдя, че резултатите от действията по конкретни случаи е най-добрия начин за популяризиране на институцията.
До момента са постъпили над 800 писмени жалби от клиенти и са проведени над 2 000 устни консултации и срещи.
- И за финал – кога софиянци ще имат достъпна и качествена услуга от „Топлофикация София“ ЕАД?
Мога да споделя от опита си на Обществен посредник, че доволните клиенти от предоставяната услуга от „Топлофикация София“ ЕАД са в пъти повече от тези, които изразяват негативни мнения по работата на дружеството. Дружеството има над 430 000 битови абоната и може би само около 2 на сто се оплакват от услугата. Мнозинството от абонатите са убедени, че услугата е достъпна и качествена. И това се потвърждава от платените в срок сметки от над 90 на сто от клиентите на дружеството. Аз причислявам и себе си в тази група – групата на доволните и тези, които оценяват услугата като адекватна на съотношението цена-качество.